クイックリファレンス
このページでは、Conversations の一般的なステータス、ワークフロー、ショートカットのクイック リファレンスを提供します。
エージェントのステータス
エージェントのステータスは、アクティビティまたはワークロードに基づいて2つのタイプにすることができます。
- 既定値 (対応可能、取り込み中、退席中、オフライン)
- カスタム (アイドル、容量不足、呼び出し音など)
| 利用できる | 利用できる | エージェントはサインインし、新しい会話に参加できます。 |
|---|---|---|
| 遊休 | エージェントは、会話が割り当てられていない場合、自動的にこのステータスに設定されます。 | |
| 容量不足 | エージェントは、自分が割り当てたよりも多くの会話を引き受けることができる場合、自動的にこのステータスに設定されます。 | |
| Busy (話し中) | Busy (話し中) | エージェントはビジー状態で、新しい会話を受信できません。 |
| 全容量 | エージェントは、ワークロードがキャパシティと等しい場合に、自動的にこのステータスに設定されます。 | |
| 通話中 | エージェントは、通話中に自動的にこのステータスに設定されます。 | |
| 高鳴り | エージェントは、コールを受信すると自動的にこのステータスに設定されます。 | |
| ラップ | エージェントは、コールを終了するときに自動的にこのステータスに設定されます。 | |
| 留守 | 留守 | エージェントはログインしていますが、会話を受信できません。主に短い休憩に使用されます。 |
| オフライン | オフライン | エージェントはサインアウトされます。 |
スーパーバイザーは、コンタクトセンターのセットアップとニーズに基づいて、カスタムステータスを設定できます。
会話のステータス
4の会話ステータスがあります。
| 地位 | 色 | 形容 |
|---|---|---|
| 開ける | 緑 | 会話はアクティブで、エージェントによって処理されています。 |
| 待つこと | オレンジ | 会話は保留中で、顧客の応答または外部のアクションを待っています。 |
| 解決 | 紫 | 会話は解決されましたが、まだ終了していません。顧客が返信した場合、再開できます。 |
| クローズド | 灰色 | 会話は完全に閉じられ、履歴に移動します。再度開くことはできません。 |
優先度レベル
| 優先権 | 形容 |
|---|---|
| 高 | 早急な対応が必要な緊急の会話。 |
| 通常 | 標準の優先度の会話 (デフォルト)。 |
| 低 | 時間が許せば対応できる緊急性のない会話。 |
検索ショートカット
グローバル検索演算子 [#global-search-operators-search-shortcuts]
+- AND 演算 (両方の項が存在する必要があります)|- OR 演算 (どちらの項も存在できます)-- 用語を除外します (否定)" "- 正確なフレーズ検索( )- 優先順位のグループ化~- あいまい検索 (タイプミスを許容)
フィルタリングのキーボードショートカット [#keyboard-shortcuts-for-filtering-search-shortcuts]
#と入力して、フィルターのオートコンプリート ツールを起動しますTabを選択して、選択した値をオートコンプリートします- **'上矢印'と'下矢印'**で提案をナビゲートします
Enterをクリックして、フィルターの選択を確認しますESCでオートコンプリートをキャンセルします
一般的なワークフロー
シフトの開始 [#starting-your-shift-common-workflows]
- Conversations にログインします。
- ステータスを 利用可能 に設定します。
- サウンド通知とブラウザ通知を有効にします。
- マイワークで会話を確認します。
会話の処理 [#handling-a-conversation-common-workflows]
- マイワークから会話を選択します。
- 顧客のコンテキストと履歴を確認します。
- 回答を送信してください。
- 必要に応じて会話ステータスを更新します。
- チームメンバーの内部メモを追加します。
シフトの終了 [#ending-your-shift-common-workflows]
- アクティブな会話を解決または再割り当てします。
- 保留中の会話のメモを追加します。
- ステータスを オフライン に設定します。
- システムからログアウトします。
チャネル別のメッセージ長制限
| チャンネル | 文字 |
|---|---|
| SMS | 160 |
| 3000 | |
| Viber | 1000 |
| メッセンジャー | 2000 |
| 線 | 5000 |
| Live Chat | 4096 |
| 1000 | |
| Telegram | 1000 |
| RCS | 1000 |
クイックヒント
- テンプレートを使用する - メッセージボックスに
/と入力してテンプレートにアクセスします - 内部メモ - 右下隅にある 内部 をクリックして、チームのメモを書きます
- 自分に割り当てる - すべての作業から会話を選択して 自分に割り当てる をクリックして、会話をすばやく割り当てます
- 会話をフィルタリングする - フィルターアイコンを使用するか、
#と入力してすばやくフィルタリングします - ダークモード - 右上隅にある太陽/月のアイコンで切り替えます
- AIアシスタント - 要約、提案された返信、翻訳にAI機能を使用します
- マクロ - 会話にマクロを適用して反復的なタスクを自動化します