定義済みのダッシュボード
事前定義された分析ダッシュボードは、業界標準に準拠した一般的な指標を表示します。これらの分析は、Analytics for Conversations ロールを持つ管理者とユーザーがコンタクト センターでデータ主導の意思決定を行うのに役立ちます。
カスタムダッシュボードを作成することもできます。
フィルタリングオプションは、分析タブを下または上にスクロールしても常に表示されたままになります。それらを一瞥して、目的のオプションを選択したことを確認してください。
概要
ヘルプデスクの主要な KPI とパフォーマンス メトリックを表示します。Analytics for Conversations ロールを持つ管理者とユーザーは、選択した期間のコンタクト センターのステータスをすばやく確認できます。
概要は、いくつかのパラメーターでフィルタリングできます。
- 日付範囲: 日次 (最低 7 日間)、月次、四半期、年次、または常時の分析でフィルタリングします。
- チャネル名: すべてのチャネルを表示するか、特定のチャネルを選択します。
- 会話キュー: 特定のキューまたはすべてのキューの分析を表示します。
- 会話タグ: 特定の会話タグでフィルタします。
- 会話フォーム: エージェントが使用するフォーム別のパフォーマンスをAnalyzeします。
このセクションを使用して、各インサイトを確認したり、他のダッシュボードに移動してコンタクトセンターの問題を特定して対処したりします。
コンタクトセンターの概要 [#contact-center-overview-overview]
コンタクトセンターの概要には、顧客満足度スコア (CSAT) やチャネル カテゴリ別の作業分布 (カテゴリごとに作成された会話の数) など、コンタクト センターの主要な指標の概要が表示されます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 作成された会話 | 作成された会話の数。 |
| 非公開の会話 | 閉じた会話の数。 |
| 修能 | 顧客満足度スコア。 |
この下に、次のメトリックグラフが表示されます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 作成された会話と閉じた会話 | 作成された会話と閉じた会話を示すグラフ。 |
| チャネル別に作成された会話と閉じた会話 | チャネル別に作成された会話と終了した会話を示すグラフ。 |
さらに、次の作成された会話の数を確認できます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| ライブメッセージングの会話が作成されました | 作成されたライブ メッセージングの会話の数。 |
| Live Chatの会話が作成されました | 作成された Live Chat 会話の数。 |
| ソーシャルメディアでの会話が作成されました | 作成されたソーシャルメディアでの会話の数。 |
| メールの会話が作成されました | 作成された電子メールの会話の数。 |
| 作成された会話を呼び出します | 作成された通話の会話の数。 |
| 内部会話が作成されました | 作成された内部会話の数。 |
エージェントの使用率 [#agents-utilization-overview]
エージェントがシステムに費やす時間とそのアクティビティを追跡します。このセクションでは、各ステータスで費やされた時間をエンゲージメントレベルと比較することで、エージェントの生産性を示します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| エージェントの使用率 | エージェントがシステムで費やす時間とそのアクティビティの概要。 |
| 毎日のエージェントの使用率 | エージェント使用率の日次内訳。 |
| 空き時間またはビジー時間の割合 | 合計ログイン時間のうち、エージェントが「利用可能」または「ビジー」として費やした時間の割合。 |
| 生産時間とアウェイステータスの比率 | 生産時間 (利用可能 および ビジー) と 不在 ステータスで費やした時間の比率。 |
CSAT と SLA [#csat-sla-overview]
顧客満足度スコア (CSAT) は、ヘルプデスクの成功を示す重要な指標です。このセクションは、サービス レベル アグリーメント (SLA) メトリックと組み合わせることで、貴重な洞察を提供します。
- 最初のメトリックは、前の期間と比較したSLA違反の数を示します。
- 中央のメトリックには、すべての会話のセンチメントスコアの中央値が表示されます。センチメント分析 は、機械学習を使用して顧客とエージェントのやり取りを解釈します。
- 正しい指標は、顧客満足度に対する肯定的なアンケート回答の割合を示しています。
最も人気のあるタグ [#most-popular-tags-overview]
会話タグは、エージェントによって自動または手動で追加されます。タグは、会話が作成された理由、または顧客が連絡した理由を示します。タグの頻度は、製品やサービスに関する洞察を提供し、改善すべき領域を特定するのに役立ちます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| タグによるConversations | タグ別にグループ化された会話の数。 |
さらに、次のタグの詳細を確認できます。
- 会話タグ
- 会話
- 平均 1 回目の応答時間
- エージェントの初回応答時間
- 会話解決時間の中央値
チャンネル
チャネル分析タブには、使用中の各チャネルのコールセンターメトリックに関する詳細な分析情報が表示されます。Analytics for Conversations を使用する管理者とユーザーは、エージェントの効率とチャネルのパフォーマンスを確認できます。
チャネル分析を使用すると、次のことができます。
- キュー、エージェント、チャネルの運用パフォーマンスの表示
- すべての会話のレポートにアクセス
- 全体的な顧客体験の評価と改善
- 運用目標と戦略目標に向けた進捗状況を追跡する
- 運用プロセスとフローの問題を特定する
[チャネル] タブには、次のオプションがあります。
- ライブメッセージング
- Live Chat
- 電子メール
- インバウンドコール
- アウトバウンドコール
- 転送された通話
- コールバックコール
ライブメッセージング [#messaging-apps-channels]
ライブメッセージングレポートは、メッセージングプラットフォーム全体でのユーザーエンゲージメント、インタラクション、アクティビティに関する洞察を提供します。
- ライブメッセージングアプリケーション
- Live Chat
- 電子メール
各カテゴリには、選択したチャネルに合わせた一貫した指標、ウィジェット、視覚化が含まれています。
詳細については、以下のセクションをご覧ください。
概要
概要セクションには、選択した時間範囲の主要な会話メトリックが表示されます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 作成された会話 | 作成された会話の合計数。 |
| 解決された会話 | 解決済みまたは終了済みとしてマークされた会話の合計数。 |
| SLA達成率 | サービス レベル アグリーメントを満たした会話の割合。 |
| 修能 | 顧客アンケートの肯定的な回答の割合。 |
| 作成および解決された会話グラフ | 作成された会話と解決された会話の毎日の比率を視覚化します。 |
応答
応答性指標は、チャネル内のコミュニケーション効率と顧客サービスの品質を評価するのに役立ちます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 平均初回応答時間 | 会話の作成から最初の送信メッセージまでの平均時間。 |
| 平均初回応答時間と CSAT グラフの比較 | 平均初回応答時間と CSAT スコアを比較します。 |
| 平均初回応答時間とセンチメントグラフ | 平均初回応答時間とセンチメントスコアを比較します。 |
| センチメント | 会話のセンチメントスコアの中央値。 |
パフォーマンス
パフォーマンス指標は、チャネル効率に関する洞察を提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 平均解決時間 | 会話の開始から状態が [解決済み] または [終了] として更新されるまでの平均時間。 |
| 平均的な顧客のメッセージ | 会話あたりの顧客メッセージの平均数。 |
| 平均的なエージェントのメッセージ | 会話あたりのエージェント メッセージの平均数。 |
| 会話別の顧客メッセージ – 合計グラフと平均グラフ | 会話ごとの顧客メッセージの合計と平均を視覚化します。 |
| 会話別のエージェントのメッセージ – 合計グラフと平均グラフ | 会話ごとのエージェントメッセージの合計と平均を視覚化します。 |
Conversations の詳細
Conversations details 部分は、重要な詳細を含むフィルタリングされた会話の編集であり、基本的に検索パラメーターに一致する会話のリストを表示します。
いずれかの会話 ID を選択すると、[すべての作業] パネル内の対応する会話に直接移動できます。
通話チャネルは、複雑なトピックを伝える最も効果的な方法であることが証明されており、大多数のお客様に好まれる対話モードであり続けています。これは、彼らの経験について完全な洞察を得ることの重要性を強調しています。これを容易にするために、さまざまな指標を備えたダッシュボードを提供しています。
このダッシュボードには、顧客満足度を評価するだけでなく、コールセンター内の運用効率を向上させるための重要な指標のコレクションが含まれています。
着信コール [#inbound-calls-channels]
通話 は、最小限の待ち時間とスムーズなプロセスを特徴とする同期的で直接的なチャネルです。また、各ステップの正確な測定も要求されます。
通話には、大きく分けて 2 つの観点があります。
- 顧客の電話: 顧客の視点から見ると、通話は番号をダイヤルしたときに開始され、電話を切ったときに終了します。
- エージェントの通話: エージェントの視点から見ると、画面に呼び出し音のポップアップが表示されると通話が開始されます。エージェントは多忙なため、目標は時間を正確に追跡し、パフォーマンスとアクションだけをリンクさせることです。
顧客があなたの番号をダイヤルしてから、エージェントが顧客の問題を解決するまでのすべてが、コールセンターのパフォーマンスの一部と見なされます。
これらの要素を組み合わせることで、顧客が自動音声応答 (IVR （自動音声応答）) システムまたはキューで費やす時間は、エージェントのパフォーマンス メトリックから除外されます。プロセスのこれらの部分はコールセンター関連の指標に関連付けられていますが、エージェントのアクションはエージェントのパフォーマンスにリンクされています。
インバウンドコールは、問い合わせへの対応、注文の処理、苦情の解決、サポートの提供など、顧客満足度を高め、永続的な関係を構築する上で非常に重要です。
着信通話ダッシュボードには、次のフィルターが含まれています。
- 日付範囲: 着信通話データを表示する期間を選択します。
- エージェント情報: 名前や ID などの特定のエージェントの詳細に基づいてメトリックをフィルタします。
- 会話キュー: 特定の会話キューに関連するメトリックを表示するには、キューを選択します。
- 会話タグ: 特定の会話に関連するタグでメトリックをフィルタします。
- 通話の種類: PSTN や WEBRTC などの通話の種類を選択して、データを絞り込みます。
- 通話方向: このフィルターは着信通話にロックされ、着信通話データのみが表示されます。
- 通話パートの種類: このフィルターは初期状態にロックされ、通話の最初の部分のみが表示されます。
顧客からの電話
顧客の通話 指標は、主要な通話指標に関する洞察を提供し、コール センターのパフォーマンスを監視し、データに基づいた意思決定を行い、顧客サービスを向上させるのに役立ちます。このレポートには、特定の通話アクティビティに関連するさまざまなメトリックが含まれています。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 着信通話の合計数 | プラットフォームに到達した通話の数。 |
| 応答された電話 | エージェントがピックアップ(応答)したコールの数。 |
| 不在着信 | 待機戦略の制限時間に達した、エージェントが応答しない、コールバック要求、営業時間外の通話、自動割り当てが無効になっている場合などのシナリオを含む、応答されなかった通話の数。 |
| 平均待ち時間 | コールが提供されてから応答されるまでの平均時間。 |
| 放棄率 | キューで放棄されたコールの割合(キューの短い放棄からのコールを除く)。 |
| 通話SLA達成率 | 構成された応答時間目標内に応答した着信通話の割合。 |
| 着信通話の合計数と応答された通話数 | プラットフォームに到達したインバウンドコールと、選択した日付範囲にエージェントがピックアップしたインバウンドコールの比較。 |
| SLAコンプライアンスを呼びかけます | SLA 内で解決されたコールと SLA 制限を超えたコールの比較。 |
| インバウンドコールの配信 | 特定の期間内に受信したインバウンドコールの数を、日別と時間別に視覚化します。 |
エージェントのコール
エージェントの通話 メトリックは、個々のエージェントのパフォーマンスの詳細な分析を提供し、エージェントが処理する通話に関連する主要なメトリックを追跡します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| エージェントに電話が鳴った | エージェント側でコールが鳴ったときに測定された、エージェントに到達したコールの数。 |
| 応答された電話 | エージェントがピックアップした着信通話の数。 |
| 無視された通話 | エージェントが通話を拒否した、または呼び出し時間内に応答しなかった通話の数。コールは、次に利用可能なエージェントに転送されます。 |
| お客様によるキャンセル | エージェント側で鳴り始めたが、顧客によってキャンセルされたか、技術的な問題により応答する前に失敗した通話の数。 |
| 無視された通話の内訳 | [拒否] ボタンを使用してエージェントによってアクティブに拒否された通話の数と、呼び出し時間が経過する前にエージェントが応答しなかったために不合格になった通話の数の比較。 |
パフォーマンス
パフォーマンス メトリックは、コール センターの業務、エージェントのパフォーマンス、全体的な通話品質に関する詳細な洞察を提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 平均処理時間 | エージェントが通話の処理に費やす平均時間(通話時間、保留時間、ラップアップ時間など)。 |
| 合計処理時間 | エージェントが通話の処理に費やす合計時間(通話時間、保留時間、ラップアップ時間など)。 |
| 平均通話時間 | 通話がエージェントに接続されてから切断されるまでの平均時間(保留時間を除く)。 |
| 総通話時間 | 通話が切断されるまでエージェントに接続されたままの合計時間(保留時間を除く)。 |
| 平均まとめ時間 | コール終了後にエージェントがラップアップ状態で費やす平均時間。 |
| 総まとめ時間 | エージェントがコールを処理した後、ラップアップ状態で費やした合計時間。 |
保持
保留 メトリックは、コール センター エージェントに接続される前または会話中に発信者が保留に費やした時間に関する分析情報を提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 平均保留時間 | エージェントによって通話が保留された平均時間。 |
| 合計保留時間 | エージェントによって通話が保留された合計時間。 |
| 通話あたりの平均保留 | 応答されたコールごとに使用された保留アクションの平均数。 |
| 保留率 | 少なくとも 1 回保留になった応答された通話の割合。 |
コールセンター - ヘルスチェック
放棄
放棄 メトリックは、発信者がエージェントと話す前に切断または電話を切ったときに発生する、放棄された通話に関する洞察とデータを提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 短い放棄された通話 | エージェントに接続される前の任意の時点で切断されたコールの数(短期間の放棄と通常の放棄を含む)。 |
| 放棄された通話(ショートを除く) | エージェントに接続される前の任意の時点で切断された通話の数(短時間の放棄された通話を除く)。 |
| 放棄率 | エージェントに接続する前に切断されたインバウンドコールの割合で、放棄されたコールの数を提供されたコールの総数で割って計算されます。 |
| 平均放棄時間 | コールが提供されてから顧客によってコールが放棄されるまでの平均時間。 |
| 合計フェイルオーバー | 設定されたフェールオーバー条件により元のキューから自動的に再ルーティングされた着信コールの合計数で、外部番号へのフェールオーバーと別のキューへのフェールオーバーの合計に等しくなります。 |
| 外部番号へのフェールオーバー | 設定されたフェールオーバー戦略の一部としてキューから外部電話番号に再ルーティングされた着信コールの数。 |
| キューへのフェールオーバー | 設定されたフェールオーバー戦略の一部として、元のキューから別の内部キューに再ルーティングされた着信コールの数。 |
パフォーマンス
パフォーマンス メトリックは、主要業績評価指標を分析することにより、コール センターの運用健全性の概要を提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 平均待ち時間 | コールが提供されてからエージェントが応答するまでの平均時間。 |
| 合計待ち時間 | コールが提供されてからエージェントが応答するまでの合計時間。 |
| コールセンターの平均解決時間 | 会話が開かれてから解決済みとしてマークされるまでの平均時間。 |
| コールセンターの合計解決時間 | 会話が開かれてから解決済みとしてマークされるまでの合計時間。 |
失敗した着信コール
失敗したインバウンドコールメトリックは、エージェントに正常に接続できなかったコールに関する洞察を提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 切断された通話(応答前) | オペレーターのエラー、アプリケーションエラー、エージェントが応答するまでの資金不足などの異常な問題により切断され、通話が終了した通話の数。 |
| 切断された通話(応答後) | オペレーターのエラー、アプリケーションエラー、またはエージェントが応答した後の資金不足により、異常な切断が発生したコールの数。 |
通話の種類
通話タイプ メトリックは、コール センターが処理するさまざまなタイプの通話を分類して分析します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 通話タイプごとの通話分布 | PSTN と WebRTC の通話タイプの分布を、通話タイプ属性値 (PSTN と WEBRTC) に基づいて示す円グラフ。 |
| WebRTCオーディオとビデオ | AUDIO、VIDEO、および特定のロジックに基づいてカテゴリの 1 つに割り当てられた空の値を持つ通話を含む、メディア タイプ属性に基づく音声通話とビデオ通話の比率を示す円グラフ。 |
| さまざまな通話タイプの傾向 | 選択した期間の通話タイプに基づく通話数または作成された通話数を示す縦棒グラフ。 |
アウトバウンドコール [#outbound-calls-channels]
アウトバウンド コール は、顧客からの問い合わせへの対応、注文の処理、苦情の解決、サポートの提供において重要な役割を果たします。エージェントは、さまざまな目的で積極的に顧客に連絡を取ります。
アウトバウンドコールダッシュボードには、次のフィルターが含まれています。
- 日付範囲: アウトバウンド コール データの期間を選択します。
- エージェント情報: 名前や ID などの特定のエージェントの詳細で通話をフィルタリングします。
- 会話キュー: 特定の会話キューのメトリックを表示します。
- 会話タグ: 特定の会話に関連するタグでメトリックをフィルタします。
- 通話タイプ: PSTN や WEBRTC などの通話タイプを選択します。
- 通話方向: このフィルターは発信通話にロックされ、発信通話データのみが表示されます。
- 通話パートの種類: このフィルターは初期状態にロックされ、通話の最初の部分のみが表示されます。
このダッシュボードにはさまざまな指標が含まれており、コールセンターのパフォーマンスを包括的に把握できます。詳細については、以下のセクションを参照してください。
概要
サマリー メトリックは、すべてのアウトバウンド コールの概要を提供し、アウトバウンド コールのステータスとパフォーマンスをすばやく評価できるようにします。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| アウトバウンド コールの合計 | プラットフォームから開始されたコールの数。 |
| 応答された電話 | エンドユーザーがピックアップしたコールの数。 |
| 回答率 | 正常に応答した通話の割合。 |
| エージェントあたりの平均通話数 | 選択した間隔中に少なくとも 1 つの通話を完了したエージェントによる通話の平均数。 |
| 顧客によって作成された通話 (発信) と応答された通話 | 選択した日付範囲に基づいて、プラットフォームから開始されたコールとエンドユーザーが応答したコールの比較。 |
コールセンターのヘルスチェック
コールセンターの健全性チェック指標を使用すると、重要なコールセンター指標を監視して、パフォーマンスを最適化し、効率を高め、顧客満足度を向上させることができます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 配布を作成した呼び出し | 特定の期間に作成されたコールの数 (日と時間別にグループ化)。 |
パフォーマンス
パフォーマンス指標は、コールセンターの運営、エージェントのパフォーマンス、全体的な通話品質に関する包括的な洞察を提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 平均ダイヤル時間 | 通話作成から通話応答までの平均時間。 |
| 合計ダイヤル時間 | 通話作成から通話応答までの合計時間。 |
| 平均通話時間 | 通話がエージェントに接続されてから切断されるまでの平均時間(保留時間を除く)。 |
| 総通話時間 | 通話がエージェントに接続されてから切断されるまでの合計時間(保留時間を除く)。 |
| 平均まとめ時間 | コール終了後にエージェントがラップアップ状態で費やす平均時間。 |
| 総まとめ時間 | 通話終了後にエージェントがラップアップ状態で費やした合計時間。 |
| 平均処理時間 | エージェントが通話の処理に費やす平均時間(通話時間、保留時間、ラップアップ時間など)。 |
| 合計処理時間 | エージェントが通話の処理に費やす合計時間(通話時間、保留時間、ラップアップ時間など)。 |
| コールセンターの平均解決時間 | 会話チケットが作成されてから会話が閉じられるまでの平均時間。 |
| コールセンターの合計解決時間 | 会話チケットが作成されてから会話が閉じられるまでの合計時間。 |
保持
保留指標は、エージェントが保留オプションを使用した時間に関する洞察を提供し、効率と顧客満足度のために保留時間を評価するのに役立ちます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 平均保留時間 | エージェントによって通話が保留された平均時間。 |
| 合計保留時間 | エージェントによって通話が保留された合計時間。 |
| 通話あたりの平均保留 | 応答されたコールごとに実行された保留アクションの平均数。 |
| 保留率 | 少なくとも 1 回保留になった応答された通話の割合。 |
失敗した発信コール
失敗したアウトバウンド コール メトリックは、アウトバウンド コールを正常に完了できなかったインスタンスを追跡します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 切断された通話(応答前) | オペレーターのエラー、アプリケーションの障害、資金不足などの異常な切断により、顧客が応答する前に終了した通話の数。 |
| 切断された通話(応答後) | 顧客が応答する機会があった後に、オペレーターのエラー、アプリケーションの障害、資金不足などの問題により、顧客から応答された後に異常な切断が発生した通話の数。 |
通話の種類
通話タイプ メトリックは、タイプに基づいて通話を分類し、さまざまな通話タイプの分布に関する洞察を提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 通話タイプごとの通話分布 | [コール タイプ(Call Type)] 属性値 (PSTN と WEBRTC) に基づくさまざまなタイプのコールを示す円グラフ。空の値は受け入れられません。 |
| さまざまな通話タイプの傾向 | [通話タイプ] 属性値 (PSTN と WEBRTC) に基づいて、選択した日付範囲におけるさまざまな種類の通話を示す円グラフ。空の値は受け入れられません。 |
転送された通話
転送された通話ダッシュボードには、顧客とのやり取り中にエージェントまたは部門間で転送された通話の概要が表示されます。ボリューム、レート、転送の理由、および結果を追跡し、コール処理効率の傾向と、コール ルーティングまたはエージェント トレーニングの改善領域を特定するのに役立ちます。
転送された通話ダッシュボードには、次のフィルターが含まれています。
- 日付範囲: 転送された通話データを表示する期間を選択します。
- エージェント情報: 名前や ID などの特定のエージェントの詳細に基づいてメトリックをフィルタします。
- 会話キュー: 特定の会話キューに関連するメトリックを表示するには、キューを選択します。
- 会話タグ: 特定の会話に関連するタグでメトリックをフィルタします。
- 通話方向: 着信や発信など、通話の方向を選択してデータを絞り込みます。
- 通話の種類: PSTN や WEBRTC などの通話の種類を選択して、データを絞り込みます。
- 通話パートタイプ: このフィルターはロックされ、コールの転送された部分のみが表示されます。
- 通話 ID: 一意の識別子を使用して通話をフィルタし、特定の通話の詳細を表示します。
以下のセクションを参照して、転送された通話ダッシュボードに含まれるメトリックの詳細を確認してください。
転送された通話
転送された通話 メトリックは、エージェントまたは部門間で転送された通話に関する詳細なデータを提供します。転送の試行、成功、失敗、転送の理由、および関連する結果を追跡します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 転送の試み | エージェント、外部番号、キューなど、任意の宛先に行われた転送の数。 |
| 転送の成功 | 転送された通話が正常にピックアップされ、応答された数。 |
| 転送の失敗 | 待機戦略の時間制限に達した、エージェントが対応できない、営業時間外、コールバック要求、または自動割り当てが無効になっているために応答されなかったコールの数。これらのコールは応答されずに終了します。 |
| 転送レート | 転送を試みたコールの割合。 |
| タイプ別送金 | 選択した日付範囲内の通話転送数 (1 日あたりの金額が表示されます)。 |
エージェントのメトリクス
エージェントの指標は、個々のエージェントのパフォーマンスを包括的に分析し、通話呼び出し時間や応答率などの主要な指標を追跡します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| エージェントに電話が鳴った | 一致したエージェント側に正常に到達して鳴った転送されたコールの数。 |
| 応答された電話 | エージェントが正常にピックアップして応答した転送されたコールの数。 |
| 無視された通話 | エージェントが通話を拒否した、または呼び出し時間が期限切れになった転送された通話の数。コールは、次に利用可能なエージェントに転送されます。 |
| お客様によるキャンセル | エージェント側で鳴ったが、エージェントが応答する前に顧客によってキャンセルされたか、エラーにより終了したコールの数。 |
| 無視された呼び出しの分離 | エージェント側で鳴ったが、顧客によってキャンセルされたか、技術的な問題により応答する前に失敗した通話の数。 |
パフォーマンス
パフォーマンス指標は、転送された通話を処理する際のエージェントのパフォーマンスを評価し、待機時間、処理時間、通話時間、まとめ時間に焦点を当てます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 平均処理時間 | エージェントが通話の処理に費やす平均時間(通話時間、保留時間、ラップアップ時間など)。 |
| 合計処理時間 | エージェントが通話の処理に費やす合計時間(通話時間、保留時間、ラップアップ時間など)。 |
| 平均通話時間 | 通話がエージェントに接続されてから切断されるまでの平均時間(保留時間を除く)。 |
| 総通話時間 | 通話がエージェントに接続されてから切断されるまでの合計時間(保留時間を除く)。 |
| 平均待ち時間 | コールが提供されてからエージェントが応答するまでの平均時間。 |
| 合計待ち時間 | コールが提供されてからエージェントが応答するまでの合計時間。 |
| 平均まとめ時間 | エージェントが通話を完了した後、ラップアップ状態で費やす平均時間。 |
| 総まとめ時間 | 通話を完了した後、エージェントがラップアップ状態で費やした合計時間。 |
保持
保留指標は、エージェントが保留オプションを使用した時間に関する洞察を提供し、効率と顧客満足度のために保留時間を評価するのに役立ちます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 平均保留時間 | エージェントによって通話が保留された平均時間。 |
| 合計保留時間 | エージェントによって通話が保留された合計時間。 |
| 通話あたりの平均保留 | 応答されたコールごとに実行された保留アクションの平均数。 |
| 保留率 | 少なくとも 1 回保留になった応答された通話の割合。 |
失敗した転送された通話
転送に失敗したコール メトリックは、転送されたが正常に完了できなかったコールの数を追跡します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 切断された通話(応答前) | エージェントが通話に応答する前に、オペレーターのエラー、アプリケーションの障害、資金不足などの異常な問題により切断された転送された通話の数。 |
| 切断された通話(応答後) | エージェントが通話に応答した後、オペレーターのエラー、アプリケーションの障害、資金不足などの異常な問題により切断された転送された通話の数。 |
コールバック呼び出し
コールバックコールダッシュボードは、コールセンターのコールバックサービスの有効性と効率を測定します。コールバックシステムでは、顧客は保留で待つのではなく、連絡先情報を残してコールバックをリクエストすることを選択し、キューの順番になったときにエージェントから連絡を受けることができます。
コールバックコールダッシュボードには、次のフィルターが含まれています。
- 日付範囲: コールバック通話データを表示する期間を選択します。
- 会話キュー: 特定の会話キューに関連するメトリックを表示するには、キューを選択します。
- 会話タグ: 特定の会話に関連するタグでメトリックをフィルタします。
- 通話の種類: PSTN や WEBRTC などの通話の種類を選択して、データを絞り込みます。
- 通話 ID: 一意の識別子を使用して通話をフィルタし、特定の通話の詳細を表示します。
以下の表で、コールバックコールダッシュボードの指標の詳細をご覧ください。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| コールバックリクエスト | 顧客がコールバックを要求したコールの数(エージェントが顧客に接続する前の複数の連続した要求を含む)。 |
| 作成されたすべてのコールに対するコールバックリクエスト | インバウンドまたはアウトバウンドコール中に顧客が行ったコールバックリクエストの数。コールバックに対する顧客の好みに関する洞察を提供します。 |
| 接続されたコールバックと失敗したコールバック | 顧客に正常に接続されたコールバックの数と、確立に失敗したコールバックの数を比較したグラフ。 |
| コールバックの成功率 | エージェントとエンドユーザーの間でコールが確立された、正常に処理されたコールバック要求の割合。 |
エージェント
エージェント 分析タブは、すべてのエージェントのパフォーマンス、エージェントが処理している会話の数、サービスしている顧客の数、応答性、使用率を確認するための中心的な場所です。
必要な条件に基づいてデータをフィルタリングできます。
- 日付範囲
- エージェント情報
- チャネル名
- 会話キュー
- 会話タグ
概要 [#overview-agents]
概要は、エージェントとそのパフォーマンスの重要な指標の簡単な概要を示しています。
フィルター条件に基づいて会話に積極的に取り組んでいるエージェントの数、提供された会話、解決された会話、未処理の会話の数、および CSAT を確認できます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| エージェント | 会話に積極的に取り組んでいるエージェントの数。 |
| 割り当てられた会話 | エージェントに割り当てられた会話の数。 |
| 非公開の会話 | 解決済みまたは終了した会話の数。 |
| 未処理の会話 | 選択した時間範囲内に解決されなかった、または終了しなかった割り当てられた会話の数。注: このメトリックは、エージェントフィルターを無視**します。 |
| 修能 | 肯定的なアンケート回答の割合。 |
エージェントの概要 [#agents-overview-agents]
エージェントの概要には、会話に積極的に取り組んでいるエージェントのリストが表示されます(検索条件に基づいて)。これをさらに拡張するか、右端にある 3 つのドットのボタンをクリックしてリストをエクスポートできます。
ここでは、会話の数(提供済み、解決済み、未処理)、対応した顧客数、平均初回応答時間と平均解決時間、およびCSATを確認できます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 割り当てられた会話の数 | エージェントに割り当てられた会話の数。 |
| 閉じた会話の数 | 解決済みまたは終了した会話の数。 |
| 未処理の会話数 | 未処理の会話の数。 |
| サービス提供された顧客数 | サービスを受けた顧客の数。 |
| エージェントの初回応答時間 | 会話の作成からエージェントの最初のメッセージまでの平均時間。 |
| 平均解決時間 | 会話の開始から解決済みまたは終了状態までの平均時間。 |
| 修能スコア | 顧客満足度スコア。 |
応答 [#responsiveness-agents]
応答性セクションでは、エージェントの応答性、受信した問い合わせの解決の速度と効率性、およびパフォーマンスが上位と下位のエージェントに関する情報を提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 初回応答時間の中央値 | 会話の作成から最初の送信メッセージまでの平均時間。 |
| エージェントの初回応答時間の中央値 | 会話がエージェントに割り当てられてから、エージェントが最初のアウトバウンド メッセージを送信するまでの時間。 |
| 解決時間の中央値 | 会話の開始から状態が [解決済み] または [終了] に変更されるまでの平均時間。 |
| 平均的な顧客メッセージ | 会話あたりの顧客メッセージの平均数。 |
| 平均的なエージェントメッセージ | 会話あたりのエージェント メッセージの平均数。 |
| 交換された平均メッセージ | エージェントと顧客の間で交換されるメッセージの平均数。 |
これらの下には、チャネルごとに実行されているいくつかのメトリックを示す分析情報があります。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 1回目の応答時間 | 会話の作成から最初のエージェントの返信までの時間。 |
| エージェントの1回目の応答時間 | 割り当てから最初のエージェント応答までの時間。 |
| 解決時間 | 会話を解決するための平均時間。 |
| メッセージ数 | 交換されたメッセージの数。 |
最初の応答時間は、会話の作成からエージェントが返信するまでの全時間をカウントします。
例:2022/10/24 07:32:20に新しい会話が作成され、エージェントが2022/10/24 15:27:20に返信しました。ここでの最初の応答時間は 07h 55m です。
次の 2 つのインサイトは、次のメトリックに基づいて、上位 と **パフォーマンスの 下位のエージェント を表します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| エージェントの1回目の応答時間 | 割り当てから最初のエージェント応答までの時間。 |
| 解決時間 | 会話を解決する時間です。 |
| 修能 | 顧客満足度スコア。 |
| 1 つのメッセージを含む会話の割合 | メッセージが 1 つしかない会話の割合。 |
努力 [#effort-agents]
受信ワークロードに基づいてエージェントの労力をAnalyzeします。
このセクションでは、選択した期間に基づいて、オファーされた会話、回答された会話、解決された会話、および未処理の会話の数を確認できます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 割り当てられた会話 | 割り当てられた会話の数。 |
| 回答された会話 | 回答された会話の数。 |
| 非公開の会話 | 解決済みまたは終了した会話の数。 |
| 未処理の会話 | 選択した時間範囲内に解決されなかった、または終了しなかった割り当てられた会話の数。 |
工数の傾向にドリルダウンして、次の比較グラフを確認できます。
- 割り当てられた会話と回答された会話
- 回答済み vs. 終了済み
- 解決済み vs. 未処理
努力の最後のインサイトでは、次の基準のいずれかに従って、上位およびパフォーマンスの下位のエージェントの概要が表示されます。
- 割り当てられた会話
- 回答された会話
- 解決された会話
- 未処理の会話
利用 [#utilization-agents]
使用率 分析は、エージェントがシステムで費やした時間と何をしているかについての洞察を提供します。各ステータスで費やした時間とエンゲージメントのレベルを比較することで、エージェントの生産性を日常的に確認します。
- ステータス グループの分布 インサイトには、ステータス グループごとに費やされた時間の割合が表示されます。任意のグループをクリックすると、詳細が表示されます。
- ステータスの詳細分布 インサイトには、エージェントが各ステータスで費やした時間の割合が表示されます。ステータス名をクリックして、グラフに除外または含めます。
- ステータス分布の詳細 インサイトには、各ステータス グループと各ステータスで費やされたエージェントの合計時間が表示されます。個々のエージェントごとにこのデータを表示するには、エージェントごとのステータス分布の詳細 インサイトを使用します。
平均エンゲージメント率は、エージェントが顧客と積極的に対話するステータスに費やす時間です。次のステータスがこのメトリックにカウントされます。
- フルキャパシティ
- フルキャパシティ(モバイル)
- 通話中
- 高鳴り
- 定員不足
- 容量不足(モバイル)
- まとめ
パフォーマンス [#performance-agents]
パフォーマンス メトリックは、エージェントのパフォーマンスの概要を提供します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 非公開の会話 | 選択した時間範囲とフィルター条件で解決済みまたは終了済みとしてマークされたすべての会話。 |
| SLA達成率 | サービス レベル アグリーメントを履行した会話の割合。 |
| 修能 | 肯定的なアンケート回答の割合。 |
以下のグラフを使用して表示することもできます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 解決された会話の数 | 選択した期間に解決された会話の合計数。 |
| チャネル別の解決された会話の数 | チャネルごとに分類された解決済みの会話。 |
| 平均修能 | 平均顧客満足度スコア。 |
| チャネル別の平均修能 | チャンネル別に分類された平均修能。 |
Conversations の詳細 [#conversations-details-agents]
[会話の詳細] セクションには、検索条件を満たすすべての会話が一覧表示されます。フィルタリングされたすべての会話には、最も重要な情報が表示されます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 作成日 | 会話が作成された日付。 |
| 最終更新日 | 最終更新の日時。 |
| 会話の最後のステータス | 会話の最新のステータス。 |
| エージェントメッセージ | エージェントによって送信されたメッセージの数。 |
| 会話の転送 | 会話が転送された回数 |
| 1回目の応答時間 | 会話作成から初回応答までの時間 |
| エージェントの1回目の応答時間 | 割り当てからエージェントの最初の応答までの時間。 |
| 解決時間 | 会話の作成から解決までの時間。 |
任意の 会話 ID をクリックして、[すべての作業] パネルの特定の会話に移動します。
Conversations
コンタクトセンターのすべての会話の詳細を深く掘り下げます。
会話の概要 [#conversation-overview-conversations]
総作業量、処理した作業量、処理した作業の品質の概要:
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 作成された会話 | 選択した時間範囲内に作成された、フィルター条件を満たすすべての会話。 |
| 非公開の会話 | 選択した時間範囲で [解決済み] または [終了] とマークされ、フィルター条件を満たすすべての会話。 |
| 修能 | 肯定的なアンケート回答の割合。 |
| 毎日の活動グラフ | 過去 30 日間に作成された会話と閉じた会話の数が表示されます。 |
タグ、キュー、チャネル [#tags-queues-and-channels-conversations]
最も頻繁に使用されるタグと、キューとチャネルのパフォーマンスに関する洞察を取得します。これらのグラフには、次の情報が表示されます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| タグによるConversations | タグ別にグループ化された会話の数。 |
| キューごとのConversations | 各キューの会話の数。 |
| チャンネルごとのConversations | 各チャネルの会話数。 |
グラフには、使用頻度が高い項目に対して大きな正方形が表示されます。
分析情報をさらに調べたり、3 つのドットのボタンをクリックしてエクスポート オプションを選択してレポートをエクスポートしたりできます。
このセクションの右側には、タグ、キュー、チャネルの詳細が表示されます。
Conversations の配布の詳細 [#conversations-distribution-details-conversations]
このセクションでは、主要な指標に基づく会話の分布について詳しく説明します。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| Conversations by number of messages | エージェントが会話で返信した回数 (1 回のタッチはエージェントからの 1 回の返信を示します)。 |
| 修能配布 | 顧客満足度調査が送信された会話の数。 |
待機時間とは、会話が「待機中」ステータスで費やされた時間を指します。
Conversations タイミング分布 [#conversations-timing-distribution-conversations]
このセクションには、ほとんどの会話がいつ行われるかが表示され、最も忙しい日を特定し、ピーク時間を認識するのに役立ちます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 最も人気のある月と曜日 - Conversations created | 作成された会話の数が最も多い月と日。 |
| 最も人気のある曜日と時間帯 - Conversations created | 各曜日の各時間で作成された会話の数。 |
| 初回応答時間の分布 | 異なる日と時間にわたる最初の応答時間の分布。 |
Conversations の詳細 [#conversations-details-conversations]
フィルタリングされたすべての会話と、最も重要な情報が一覧表示されます。これは、検索条件を満たすすべての会話のリストです。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 会話ID | 一意の会話 ID。 |
| 作成日 | 会話が作成された日付。 |
| 最終更新日 | 最終更新の日時。 |
| 会話の最後のステータス | 会話の最新のステータス。 |
| エージェントメッセージ | エージェントによって送信されたメッセージの数。 |
| 会話の転送 | 会話が転送された回数 |
| 1回目の応答時間 | 会話作成から初回応答までの時間 |
| エージェントの1回目の応答時間 | 割り当てからエージェントの最初の応答までの時間。 |
| 解決時間 | 会話の作成から解決までの時間。 |
任意の 会話 ID をクリックして、[すべての作業] パネルの特定の会話に移動します。
お客様のVoice
Analytics は、ユーザーからのフィードバックと組み合わせると最も価値があります。CSAT は、フィードバックを収集して分析し、コンタクト センターに変更を加える必要があるかどうかを判断するのに役立ちます。
分析とレポートに加えて、顧客満足度調査を使用して、ユーザーから直接データを収集します。CSAT アンケートでユーザーを惹きつけることは、サービスが満足のいくものなのか、それとも改善が必要かを知る最も簡単な方法です。
概要 [#overview-voice-of-the-customer]
このセクションでは、顧客満足度と CSAT 結果に最も影響する指標に関する洞察を提供します。CSATスコア(パーセンテージ)、会話でのCSATの分布、感情スコアの中央値を確認できます。
詳細については、他の重要な指標に関連する CSAT とセンチメントを示す概要の下の 2 つのグラフを確認してください。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 修能 | 顧客満足度スコア (パーセンテージで表示)。 |
| 修能配布 | 会話全体での CSAT スコアの分布。 |
さらに、次のメトリックを表示できます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 修能と非公開の会話 | 修能スコアと閉じた会話の数の比較。 |
| CSAT と未処理の会話 | CSATスコアと未処理の会話数の比較。 |
| 修能と1回目の応答時間 | CSAT スコアと最初の応答時間の比較。 |
| 修能と解決時間 | CSATスコアと解決時間の比較。 |
CSATの回答 [#csat-responses-voice-of-the-customer]
このページの最後の分析情報には、すべてのアンケート回答のリストが表示されます。
| メトリック | 説明 |
|---|---|
| 送信されたアンケート | 顧客に送信されたアンケートの合計数。 |
| アンケートへの回答 | 顧客から受け取ったアンケート回答の数。 |
| 肯定的な調査 | 顧客からの肯定的な回答の合計数。 |
| 否定的な調査 | 顧客からの否定的な回答の合計数。 |
この下に、最も重要な情報がリストされたフィルタリングされた会話が表示されます。
- 会話 ID
- エージェント情報
- 作成日
- 会話の修能スコア
- 会話アンケートの送信
任意の 会話 ID をクリックして、[すべての作業] パネルの特定の会話に移動します。