通話とメッセージを管理する

このセクションでは、コールセンター固有の機能を構成する方法と、Conversations内でメッセージを管理する方法について説明します。すべての標準の Conversations 設定手順がここにも適用されます。

コール

コールの発着信方法については、WebRTC コールのドキュメントを参照してください。

以下は、必要なセットアップとコールセンター統合手順の概要です。

前提条件 [#prerequisites-calls]

コールを処理する前に、次の手順を実行します。

Use Conversations 構成オプションを使用してアプリケーションを作成します。
エージェントIDを使用してエージェントを登録します。
NTT CPaaS RTC JS SDKの追加をアプリケーションに追加します。

電話をかける [#make-calls-calls]

アウトバウンドコールを発信するには:

発信通話の会話を作成します。
customData 内に次のパラメーターを含む CallOptions を生成します。
- conversationsID - 前の手順で作成した会話から取得されます。
- calleeClientType - アプリ内通話の場合は WebRTC、電話番号への通話の場合は PSTN。
javascript
1
2 const callOptions = CallOptions.builder()
3 .setCustomData({
4 isOutbound: true,
5 outboundTo: outgoingCallRequest.destination,
6 outboundFrom: outgoingCallRequest.sender,
7 outboundAgentId: this.context.user.agentId,
8 conversationId: outgoingCallRequest.conversationId,
9 calleeClientType: calleeClientType,
10 }).build();
callConversations メソッドを CallOptions とともに使用します。
他のチャンネルと同様に会話を管理します。

電話を受ける [#receive-calls-calls]

通話を受けるには:

Voice number を設定して、通話を Conversations に転送するか、IVR （自動音声応答）で Dial to Conversations スクリプトを使用します。
また、callConversationsメソッド(Web、 Android、 iOS)を使用して、アプリケーションからConversationsへの呼び出しを開始することもできます。
エージェントのハートビートを設定します。
InfobipRTC クライアントに 着信呼び出しイベントハンドラー を登録し、応答と拒否のロジックを実装します。

事後処理時間 [#wrap-up-time-calls]

通話が終了した後、エージェントは会話を終了する前にメモや要約を書く時間が必要になる場合があります。

まとめ中:

エージェントはビジーと見なされます。
デフォルトのラップアップ期間は30秒で、次のように調整できます。
- システムレベル
- エージェントレベル
エージェントレベルの設定は、システム設定を上書きします。
スーパーバイザーは、エージェントレベルの構成を表示、変更、または削除できます。
エージェントは、オプションが有効になっている場合、ニーズに基づいてラップアップ時間を延長またはクリアできます。

待ち行列対策 [#waiting-strategy-calls]

待機戦略は、エージェントとの接続を待機している間、発信者のエクスペリエンスを形成します。

以下を構成できます。

戦略名
適用番号またはアプリケーション
最大待ち時間

オプションコンポーネント:

グリーティングメッセージ - 通話の開始時に再生されます
音楽を保持 - 待機中に再生される音声
お知らせメッセージ - 発信者向けの定期的な更新
最大待機時間メッセージ - 通話前に再生

通話の待機戦略の詳細。

使用可能な API メソッドを使用すると、次のことができます。

通話の転送 [#transfer-calls-calls]

現在、通話の転送には次の 3 つの方法があります。

さらに、すべてのキューのリストを取得し、現在のアクティビティ状況とともに返すことができます。

レコーディング [#recording-calls]

取引先記録設定を作成して、エージェントと顧客の会話を記録して、規制要件に準拠したり、品質を確保したり、その他のビジネスニーズをサポートしたりできます。

システムレベルの記録設定

次の記録を選択できます。

インバウンドコール(エージェントが応答)
アウトバウンドコール (エージェントによって開始)
インバウンドとアウトバウンドの両方

ビデオ通話の記録

Conversations の通話にはビデオを含めることができます。これらの通話の録音方法を決定できます。

メディアタイプ:オーディオのみ、ビデオのみ、またはその両方。
デフォルトの動作:

ビデオ通話は、NTT CPaaSのクラウドストレージに、ダウンロードできない「高品質なストリーミング可能なファイル」として録音・保存されます。

ダウンロード、コピー、または独自のストレージに移動できるファイルを生成するには、ビデオダウンロードの準備を有効にします。

備考Preparing video files for download may take time depending on file duration, service load, and internet connection.

構成管理

すべての録画設定はいつでも表示または変更できます。
システムレベルの設定は、エージェントレベルの設定で上書きできます。
エージェントレベルの設定は、必要に応じて作成、表示、および更新できます。

記録ファイル管理

録音ファイルを取得、ダウンロード、削除できます。

メッセージ

メッセージ API は、最初のモバイル終端 (MT) メッセージを送信するときに新しい会話が作成されるエンゲージメントキャンペーンに使用できます。

メッセージの作成 [#create-messages-messages]

チャネルと送信者が会話スレッド用に構成されている場合、受信メッセージは自動的にスレッド化されます。

送信メッセージを会話に追加するには、メッセージの作成メソッドを使用して、サポートされている任意のチャネルを介してメッセージを送信します。

メッセージの取得 [#get-messages-messages]

Get メッセージメソッドを使用して、会話内で交換されたすべてのメッセージを取得します。

`x-agent-id`属性 [#x-agent-id-attribute-messages]

x-agent-idHTTP ヘッダー属性は、メッセージを送信するエージェントを識別します。

これは、統合が APIキーで認証され、送信メッセージを特定のエージェントに関連付ける必要がある場合に使用されます。

値は、エージェントエンティティの主キーである agentId です。
agentId は、Agents API からの応答で確認できます。
すべてのリクエストにx-agent-idを追加することは、アカウントがエージェントを使用しているかどうかによって使用が異なるため、必須ではありません。

動作マトリックス

会話の割り当てステータス	`x-agent-id`が提供されていません	'x-agent-id = エージェント'	'x-agent-id = スーパーバイザー'
未割り当て	OK (エージェントを使用しないシナリオ)	エラー	エラー
エージェントに割り当てられている	エラー	OK	OK
スーパーバイザーに割り当てられる	エラー	エラー	OK

使用ルール

エージェントを使用しない場合:

会話を割り当て解除したままにします。
「メッセージの作成」リクエストヘッダーからx-agent-idパラメータを完全に省略します。

エージェントを使用する 場合:

アカウントには、エージェントの作成 API を介して作成されたエージェントが 少なくとも 1 つ (ライセンスは必要ありません) が必要です。
x-agent-idヘッダーには、メッセージを送信するユーザーに応じて、正しいagentIdが含まれている必要があります。

役割の動作

エージェントロールは、自分に割り当てられた会話にのみ返信できます。
スーパーバイザーロールは、任意の会話に返信できます。
x-agent-idヘッダーは、アクションを実行しているユーザーに基づいて、常に正しいagentIdを反映する必要があります。