生産性

生産性設定セクションでは、コンタクトセンターの効率を向上させるオプションを定義します。

主な側面は次のとおりです。

• 時間の節約とエージェントのワークフローの強化 - エージェントがタスクをより迅速に完了し、手作業を減らし、より価値の高い仕事に集中できるようにします。
• エージェントの意思決定のサポート - エージェントがより良い意思決定をより迅速に行えるようにするための分析情報やガイダンスを提供します。

生産性設定を構成するには、NTT CPaaS アカウントにログインし、[Conversations → 設定 →生産性** に移動します。

各設定の詳細については、以下のセクションを参照してください。

ワークフロー

ワークフローは、シンプルな「if-this-then-that」エディター内で作成される使いやすい自動化です。

ワークフローは、Conversations → 設定 → 生産性→ワークフロー**で設定できます。

ワークフローには 2 つのタイプがあります。

1. 時間ベース - 適切な順序に基づいて構築されたこれらのワークフローは、会話が 24 時間以上 解決済み 状態になっている場合など、特定の期間後にトリガーされます。これらは、ワークフローの設定後にトリガー更新が発生した限り、古い会話にも影響を与える可能性があります。時間ベースの自動化は、最大 90 日 の期間で定義できます。チャットボットの会話では、エージェントが割り当てられた時間ではなく、会話が引き渡されてからの時間が考慮されます。さらに、システムは、特定の条件が満たされて会話が更新されない限り、別の試行を行いません。最小保留時間は 10 秒です。
2. イベントベース - 特定のイベントが発生した直後にトリガーされます。たとえば、会話の状態が 解決済み に変わったときです。

ワークフロー要素 [#workflow-elements-workflows]

ワークフローは、次の要素で構成されます。

• トリガー (必須) - ワークフローをトリガーする期間またはイベントを指します。1 つのワークフローに複数のトリガーを設定できます。ワークフローに複数のトリガーを設定した場合、それらはOR演算子に関連付けられ、トリガーが実行されるとワークフローがアクティブ化されます。
• 条件 (オプション) - これらは、さまざまなエンティティに対して実行する必要があるアクションを選択できる追加のステートメントです。OR演算子は条件でサポートされており、AND演算子のみが適用される複数の条件の組み合わせが可能です。その結果、これらの組み合わせを通じて、任意の条件の組み合わせを実現できます。1 つのワークフローの設定では、条件の 1 つの属性を条件として複数回使用できないことに注意してください。
• アクション (必須) - トリガーと条件が満たされたときに実行されます。1 つまたは複数のアクションを追加できます。「会話を閉じる」アクションを追加する場合、他のアクションはこれに続くことができないことに注意してください。「会話を閉じる」アクションを追加する前に、必要な他のすべてのアクションを追加します。

簡単に言うと、特定のトリガーが発生し、条件が満たされると、アクションが実行されます。作成したワークフローを並べ替えると、ワークフローは 1 つずつアクティブ化され、1 つのワークフローの結果によって、リストの後半で 1 つ以上のワークフローがトリガーされます。

ワークフローの作成 [#create-workflow-workflows]

時間ベースかイベントベースかにかかわらず、新しいワークフローを作成するには、[新規作成] ボタンを選択します。次に、次の設定に進みます。

1. ワークフローの 名前
2. 説明 (オプション)
3. トリガーの設定
4. 条件の設定(オプション)
5. アクションの設定
6. さらに、右上隅のトグルを使用して、ワークフローを有効または無効にすることができます。これは、何か問題が発生した場合や、セットアップを完了するのにさらに時間が必要な場合に便利で、準備が整うまで一時的に無効にすることができます。
7. すべての設定が完了したら、[ワークフローの作成] ボタンを選択します。

ワークフローの編集、削除、再配置 [#edit-delete-and-reposition-workflows-workflows]

[アクション] 列の 3 つのドットをクリックすると、ワークフローを整理するためのオプションが表示されます。

• 編集 - ワークフローを変更する
• 削除 - ワークフローを完全に削除します
• 一番下に送信 - ワークフローをリストの一番下に移動します
• [位置に送信] - ワークフローの位置を指定します (たとえば、位置 7)。

順序付きリスト

ワークフローを整理するには、ワークフローを 順序付きリスト にドラッグ アンド ドロップします。システムは、最初のワークフローから始まり、次に 2 番目のワークフローというように、ワークフローの順序に従って実行されます。

この構造化された実行により、より正確なユースケースが保証され、ランダムなワークフローの実行や循環的な依存関係などの問題を防ぐことができます。

自動応答のプレースホルダー [#placeholders-for-automatic-replies-workflows]

プレースホルダー を構成して、次のアクションの自動応答をカスタマイズできます。

• 顧客へのメッセージ送信 (コンテンツ)
• 顧客にメールを送る (コンテンツ + 件名)
• 外部受信者にメールを送信する (コンテンツ + 件名)
• 電子メールのトランスクリプト (件名)
• 電子メールで通知 (件名)
• Slackでのメッセージ(コンテンツ)
• フォーム フィールドの設定 (値)

さらに、Call API アクションで既にサポートされている同一の変数と、ショート ID と呼ばれる新しいプレースホルダー (API アクションでサポートされているプレースホルダーにも含まれています) を構成できます。

ワークフローアクションのプレースホルダー

プレースホルダーを使用して、会話、チャネル、エージェント、フォーム、または People データをワークフロー アクションに動的に挿入できます。

ワークフローがトリガーされると、プレースホルダーは、その時点で使用可能な最新の値または関連する値で解決されます。

サポートされている属性の詳細については、以下の表を確認してください。

会話属性

チャネル属性

エージェント属性

フォームフィールド入力

People 属性

会社の属性

ワークフロー条件属性

ワークフロー条件を使用すると、アクションを実行するために満たす必要のあるルールを定義できます。

条件は、会話、エージェント、チャネル、フォーム、または People データに基づいて、ワークフローがトリガーされた時点で評価されます。

条件で使用できないプレースホルダー

一部の会話プレースホルダーには、一致するワークフロー条件がありません。

• {{コンテンツ}}
• {{queueDefaultSender.name}}
• {{message.from}} (英語)
• {{conversation.id}}
• {{感情}}
• {{会話.shortId}}
• {{会話.概要}}
• {{survey.comment}} (英語)
• {{survey.rating}} (英語)
• {{message.to}}
• {{会話.トピック}}

サポートされている属性の詳細については、以下の表を確認してください。

会話属性

フォームフィールド入力

内部フォーム フィールド (対話結果) は、Conversations → 設定 → サービス品質 → 内部フォーム で定義されます。

文字列、数値、日付、またはブール値を指定できます。

People 属性

ワークフロー条件は、限られた People 属性のセットをサポートします。

送信メールテンプレートのプレースホルダー

以下のプレースホルダーは、送信メールテンプレートで使用できます。値は、電子メールが送信された時点で解決されます。

サポートされている属性の詳細については、以下の表を確認してください。

会話属性

チャネル属性 (送信電子メール メッセージに基づいて解決される)

People 属性

API アクションの呼び出し

上の表で説明したように、ワークフローの API の呼び出しアクションは、顧客がサポートまたはマーケティングに連絡したかどうかを区別するためにメッセージを送信すると、NTT CPaaS とサードパーティ API をトリガーします。これは、次のパラメータで構成されます。

• 方式
• URL
• コンテンツの種類
• ヘッダー
• 体

前述のように、API の呼び出しアクション内の "コンテンツ"、"差出人"、およびすべての電子メール変数は、"送信エージェント メッセージが送信" および "受信メッセージ受信" トリガーを使用する場合にのみ使用できます。

方式

Methodパラメータは、エンドポイントに対して行うHTTPリクエストのタイプを指定するために使用されます。method パラメーターは、URL によって識別されるリソースに対して実行する目的のアクションを示します。

• GET: これは読み取り専用メソッドであり、リソースは変更されません。たとえば、ユーザーに関する情報を API から取得する場合は、GET メソッドを使用します。
• POST: 新しいリソースを作成するためにサーバーにデータを送信するために使用されます。フォームの送信や新しいユーザーの作成など、データの作成や送信によく使用されます。新しいリソースを作成する場合は、POSTメソッドを使用します。
• PUT: サーバー上の既存のリソースを更新するために使用されます。リソース全体が、提供された新しいデータに置き換えられます。たとえば、ユーザーの詳細を更新する場合は、PUTメソッドを使用します。
• PATCH: PUT メソッドと似ていますが、リソース全体を置き換えるのではなく、リソースに部分的な更新を適用します。これにより、既存のリソースの特定のフィールドまたはプロパティを更新できます。
• DELETE: サーバーからリソースを削除するために使用します。リソースを削除する場合は、DELETEメソッドを使用します。

URL

API 呼び出しの "URL" は、API が配置され、目的のリソースまたはアクションが識別される特定のアドレスです。これは、ベース URL (API の場所) とパス (API 内のリソース/アクション) で構成されます。エンドポイントは、操作する API 内の場所を一意に表します。

たとえば、https://api.example.com/users は、API内の users リソースのエンドポイントを表します。

コンテンツの種類

API 呼び出しの "コンテンツ タイプ" は、送受信されるデータの形式を参照し、データの解釈方法を指定します。これには、次のオプションが含まれます。

• 生
• JSON (アプリケーション/json)
• テキスト (text/plain)
• XML (application/xml)
• URL エンコード (application/x-www-form-urlencoded)
• フォームデータ(multipart/form-data)

正しいコンテンツ タイプを設定することは、データが API によって正確に処理されるようにするために重要です。

ヘッダー

API 呼び出しの「ヘッダー」は、HTTP 要求または応答で追加情報を提供するキーと値のペアです。これには、認証資格情報、コンテンツ タイプ、キャッシュ ディレクティブなどの詳細が含まれます。ヘッダーは、クライアントとサーバーが効果的に通信し、API 対話のさまざまな側面を処理するのに役立ちます。

体

「本文」とは、HTTPリクエストまたはレスポンスで送信されるデータを指します。「コンテンツタイプ」で説明されているように、さまざまな形式を含めることができます。「本文」は、クライアントとサーバー間でデータを交換および操作することを可能にし、キーと値のペアを使用して設定したり、editorオプションを使用してテキストとして設定したりできます。

以下の表に示すトリガー、条件、アクションを使用して、動的でカスタマイズされた効率的な自動化を作成します。高度な条件と演算子を設定することで、ワークフローが最適化され、自動化がお客様固有の要件により正確に調整されます。

トリガー [#triggers-workflows]

以下の表で、ワークフローを開始するためのトリガーを見つけてください。

条件 [#conditions-workflows]

設定すると、その特性に基づいて会話をさらにフィルタリングする使用可能な条件を見つけます。

アクション [#actions-workflows]

トリガーと条件が満たされたときに実行される使用可能なアクションを検索します。

テンプレート

事前定義されたテンプレートは、反復的な作業を減らし、一般的なリクエストの処理をより効率的にするのに役立ちます。エージェントは、同じ応答を繰り返し入力する代わりに、ワンクリックで既製の応答を使用できます。

[テンプレート] リストの各テンプレートには、ステータス トグルがあります。WhatsAppテンプレートの場合、トグルを使用して、エージェントがテンプレートを即座に利用できるようにしたり、削除せずに非表示にしたりできます。他のチャネルのテンプレートの場合、トグルは表示されますが無効になります。これらのテンプレートは、デフォルトで常にアクティブです。

Conversations → 設定 → 生産性 → テンプレート に移動します。

[テンプレート] ページには、次の 2 つのタブがあります。

• すべて: チャネル全体のすべてのテンプレートを一覧表示します。
• WhatsApp 登録済み: Meta によって事前に承認された WhatsApp テンプレートのみがリストされます。詳細については、「事前登録されたWhatsAppテンプレート](/conversations/conversations-setup/productivity#pre-registered-whatsapp-templates-templates)を参照してください。

[テンプレート] ページから、次のことができます。

• 検索テンプレート
• テンプレートの作成
• アクセス、チャネル、言語、ステータス、タグ、または有効性でテンプレートをフィルタリングする
• テンプレートの可用性のオンとオフを切り替えます(WhatsAppテンプレートのみ、トグルは表示されますが、テンプレートがデフォルトで常にアクティブになっている他のチャネルでは無効になります)
• テンプレートのプレビュー、編集、複製、または削除
• タグの管理

テンプレートの作成 [#create-templates-templates]

新しいテンプレートを作成するには:

1. Conversations → 設定 → 生産性 → テンプレート に移動します。
2. テンプレートの作成を選択し、ドロップダウンメニューからチャネルを選択します。
3. 以下を定義します。
   • 一意のテンプレート名
   • 言語
   • タグ (オプション)
   • メッセージ内容
4. チャンネルの種類に応じて、添付ファイルや絵文字を追加できます。
5. [保存] を選択します。

豊富なコンテンツを備えた WhatsApp テンプレート [#whatsapp-templates-with-rich-content-templates]

これらのテンプレートは、進行中の会話中 (24 時間の顧客セッション期間内) にすばやく返信するために Conversations で作成されます。エージェントは、送信前にコンテンツを完全に編集できます。

サポートされているコンテンツタイプ:

• テキスト
• 画像
• ビデオ
• オーディオ
• ドキュメント
• ステッカー
• 場所
• 場所のリクエスト
• リストメッセージ
• CTA URLボタン
• 返信ボタン

また、標準の People attributes の 自動プレースホルダー マッピング を使用して、顧客データを使用してテンプレートをパーソナライズすることもできます。

エージェントが適切なテンプレートを見つけ、スーパーバイザーがテンプレートへのアクセスをより詳細に制御できるように、WhatsAppテンプレートはタグと言語に加えて次のオプションをサポートしています。

• キューベースのアクセス: エージェントは、アクティブな会話のキューに関係なく、自分が属するキューに割り当てられたすべてのテンプレートにアクセスできます。
• 有効期間: スーパーバイザーは、特定の期間のみテンプレートを利用できるようにすることができます。たとえば、季節キャンペーンに関連付けられたテンプレートは、キャンペーンの終了時に期限切れになるように設定できるため、その後エージェントのテンプレートリストに表示されません。

WhatsAppテンプレートを作成する

WhatsAppテンプレートを作成するには:

1. Conversations → 設定 → 生産性 → テンプレート に移動します。
2. テンプレートの作成を選択し、ドロップダウンメニューからWhatsAppを選択します。
3. 上部にテンプレート名を入力し、テンプレートコンテンツを追加して構成します。次のコンテンツ タイプを使用できます。
   • テキスト
   • 画像
   • ビデオ
   • オーディオ
   • ドキュメント
   • ステッカー
   • 場所
   • ロケーションリクエスト
   • リストメッセージ
   • CTA URLボタン
   • 返信ボタン
4. メディアコンテンツタイプ(画像、ビデオ、ドキュメント)の場合は、メディアファイルへの URL を入力します。また、ヘッダー、フッター、ボタンを設定し、People attributes にマップされたプレースホルダーを使用して、顧客データでコンテンツをパーソナライズすることもできます。
5. 次へ を選択します。
6. 設定画面で、以下を設定します。
   • ステータス: オンに切り替えると、テンプレートがアクティブになり、エージェントがすぐに利用できるようになります。テンプレートを公開せずに保存するには、オフに切り替えます。ステータスは、後で [テンプレート] リストから変更できます。
   • テンプレートの有効性: 常に利用可能 または 開始日と終了日の設定 を選択して、テンプレートが使用できる時間を制限します。
   • アクセスと可視性: 全員または特定のキューを選択して、テンプレートを使用できるキューを制限します。
   • 言語: テンプレートの言語を選択します。
   • タグ (オプション): エージェントがテンプレートを見つけやすくするタグを追加します。
7. テンプレートの保存 を選択します。

事前登録された WhatsApp テンプレート [#pre-registered-whatsapp-templates-templates]

WhatsAppメッセージテンプレートは、WhatsApp Businessルールで義務付けられている事前承認済みのメッセージです。これらは、コンプライアンスに準拠したアウトバウンド通信を保証するために、使用前にMetaによってレビューおよび承認されます。

エージェントは、事前登録されたテンプレートのコンテンツを編集することはできません。スーパーバイザーが編集可能としてマークしたプレースホルダーにのみ入力できます。

詳細については、WhatsApp メッセージ テンプレートを使用するを参照してください。

テンプレートが必要な場合

WhatsApp がチャネルとして選択されると、システムは会話コンテキストを自動的にチェックし、次のかどうかを判断します。

• これは顧客との最初のやり取り、または
• 最後の顧客メッセージから 24 時間以上経過しています

24 時間以上経過 した場合は、WhatsApp テンプレートを使用して新しい会話を開始する必要があります。この場合、メッセージの返信ボックスにアラートが表示され、テンプレートが必要であることを示します。

サポートされているWhatsApp登録メディアテンプレート

Conversationsは、次のタイプのWhatsApp登録メディアテンプレートをサポートしています。

テキストとリッチメディア

テキスト テンプレートとリッチ メディア テンプレートには、次のコンポーネントが含まれています。

• ヘッダー
• 内容(本文)
• フッター
• ボタン

ボタンは、以下で説明するように、特定の制限付きでサポートされています。

サポートされているボタンの種類

テキスト テンプレートとリッチ メディア テンプレートには、次のボタン タイプがあります。

• 迅速な返信
• 通話ボタン
• WhatsApp通話ボタン
• クリックツーURL

通話権限要求テンプレート

通話権限要求テンプレートには、次のコンポーネントが含まれます。

• ヘッダー
• 内容(本文)
• フッター

テンプレートの可用性とキュー送信者の制限

テンプレートセレクターで使用可能なテンプレートがない場合は、次の理由が考えられます。

• エージェントのキューにテンプレートが割り当てられていません。
• 割り当てられたすべてのテンプレートの有効期限が切れています(有効期間が経過しています)。
• テンプレートは特定のキューに分散され、エージェントのキューには何も割り当てられていません。

この場合は、テンプレート構成を確認します。

コンテンツが不足しているテンプレートを確認する

登録したテンプレートがMetaによって承認されると、ステータスがアクティブでConversationsに表示されます。スーパーバイザーは、[テンプレート] リスト (Conversations → 設定 → 生産性 → テンプレート) でこれらのテンプレートを確認し、不足しているコンテンツ (本文プレースホルダー、ヘッダー メディア、ボタン URLなど) に入力できます。

スーパーバイザーは、不足しているコンテンツの処理方法を選択できます。

• テンプレートを事前に入力する: テンプレートを開き、People 属性のマッピングや画像やビデオの追加など、不足しているコンテンツを自分で追加します。エージェントには、送信できる完全なテンプレートが表示され、それ以上のアクションは必要ありません。このオプションは、コンテンツが可変でない場合に使用します。
• エージェントが編集可能なままにする: 関連するフィールドをエージェントが編集可能なままにします (デフォルトで有効)。各エージェントは、テンプレートを送信する前に、不足しているコンテンツを手動で入力します。

これにより、スーパーバイザーはエージェントが送信するコンテンツをより詳細に制御できるようになり、エージェントはより効率的に作業できるようになります。

WhatsAppテンプレートを使用してメッセージを送信する

WhatsAppテンプレートは、最初のメッセージを顧客に送信する場合、または顧客の最後のメッセージから24時間以上経過した場合に使用します。

選択すると、テンプレートがメッセージコンポーザーに表示されます。エージェントは、テンプレートを選択する前に、テンプレートピッカーでテンプレートをプレビューできます。

エージェントはテンプレート テキストを編集できず、スーパーバイザーが編集可能として設定した変数フィールドのみを変更できます。変数フィールドが自動的に入力されない場合 (たとえば、People 属性が特定の顧客と一致しない場合)、エージェントは手動で入力する必要があります。

テンプレートにスーパーバイザーが編集可能なままにしたメディアプレースホルダーが含まれている場合、エージェントはWhatsAppのルールに従って、メッセージを送信する前に必要なメディア(画像、ビデオ、ドキュメント、または場所)を追加する必要があります。

顧客との最初のやり取り

1. Conversations → すべてのConversations → マイワークに移動します。
2. [+] ボタンを選択し、[新しい会話をStart] を選択します。
3. (オプション)トピックを追加します。
4. メッセージの送信元の WhatsApp 番号と顧客の WhatsApp 番号を選択します。
5. メッセージ テンプレートの選択 を選択します。
6. 承認済みの WhatsApp テンプレートのリストからテンプレートを選択します。
7. Start conversations を選択します。

最後の顧客メッセージから 24 時間以上経過した後

1. 既存の会話を開きます。
2. メッセージの返信ボックスで、[テンプレート オプションの選択] をクリックします。
3. ポップアップ ウィンドウで、登録および承認された WhatsApp テンプレートのリストからテンプレートを選択します。

メッセージを入力して送信する

1. すべてのプレースホルダーに values を入力します。
2. テンプレート構成で有効になっている場合は、不足しているメディア(画像、ビデオ、ドキュメント、または場所)を追加します。
3. メッセージを送信します。

メールテンプレート [#email-templates-templates]

メールテンプレートは、他のチャネルと比較して、幅広いフォーマットオプションとコンテンツ要素を提供します。サポートされている添付ファイルとテンプレートの表を参照して、どのテンプレートと添付ファイルが電子メールチャネルと互換性があるかを確認してください。

メールテンプレートを作成して、エージェントがメッセージをすばやく下書きしてエンドユーザーに送信できるようにすることができます。

1. Conversations → 設定 → 生産性 → テンプレート → テンプレートの作成 に移動します。
2. 「Eメール」チャネルを選択し、Eメールテンプレートに名前を付けます。言語を選択し、必要に応じてタグを追加または作成します。
3. メッセージの内容を入力します。このメッセージ ボックスでは、さまざまなスタイル オプションを使用して、最終製品と、エンド ユーザーへの電子メールの表示方法を整理できます。必要に応じて、添付ファイルも追加します。
4. 準備ができたら、右下隅にある 保存 を選択します。

その後、エージェントは電子メールで顧客とやり取りするときにこのテンプレートを探して使用できます。エージェント エクスペリエンスの詳細については、会話テンプレート セクションを確認してください。

テンプレートタグ [#template-tags-templates]

テンプレートタグは、エージェントが特定の顧客の質問に対して事前に作成された回答をすばやく見つけるのに役立ちます。テンプレートをトピック別にグループ化し、特定のタグをフィルタリングして、テンプレートをすばやく検索できます。

1. [Conversations → 設定 → Productivity → Templates** に移動し→[タグ] タブを選択します。
2. 特定のテンプレートタグを検索したり、既存のタグを編集または削除したり、新しいタグを作成したりできます。
3. タグを編集または削除するには、[アクション] 列で適切なオプションを選択します。
4. さらに、複数のタグを削除するには、各タグ名の横にあるボックスを選択し、ごみ箱アイコンをクリックし、[削除] ボタンを選択してアクションを確定します。

テンプレートタグの作成 [#create-template-tags-templates]

新しいテンプレート タグを作成するには、[タグの作成] ボタンを選択し、タグ名を入力し、チェック マークをクリックして新しいタグを保存します。

マクロ

マクロは、主にエージェントが反復的なタスクをより迅速に解決できるようにするために使用されます。これらは、エージェントが頻繁に同様のことを尋ねたり、同じトピックについて話し合ったりした場合に顧客に迅速に対応したり、外部ソースへのエスカレーションや Conversations 内の内部エスカレーションなどを作成したりするために、以前に作成された応答です。

マクロは、エージェントの作業を簡素化し、開くまたは新しい会話のいずれでも、すべてのステップが自動的に完了する適切なマクロを選択するだけで、同じユースケースに必要なステップの自動化を可能にします。

自動化するアクションは、次のとおりです。

• ステータス (会話のステータスを変更する)
• 優先度 (優先度の変更)
• フォーム (フォームの値を入力するか、エージェントに表示する正しいフォームを選択します)
• テンプレート (メッセージコンポーザーでテンプレートを事前に入力します)
• タグ (会話にタグを追加する)
• エージェントの割り当て (マクロの適用後に会話を送信するエージェントを割り当てる)
• キューの割り当て (マクロの適用後に会話を割り当てるキューを設定します)
• トピックまたは電子メールの件名 (会話のトピックまたは電子メールの件名を設定)
• 受信者フィールド(チャネルを選択すると、マクロを適用すると、以前に選択した送信者に基づいて利用されます)

マクロ ページでは、次のことができます。

• 新しいマクロを作成する
• 既存のものを検索する
• フィルタ:
  • すべての
  • タグ(これらのタグは、エスカレーションマクロ、セールスマクロなど、マクロの検索や分類を高速化するために使用される単なるマクロタグであるため、Conversationsの他のタグとは関連していません)
  • 地位
  • 並べ替えは、次の方法で行われます。
    • マクロ名 A から Z
    • マクロ名 Z-A
    • 作成日 - 新しい順
    • 作成日 - 古い順
• マクロの編集
• マクロ タグを追加する
• デュプリケート
• 削除

マクロの作成 [#create-macro-macros]

新しいマクロを作成するには、次の操作を行います。

1. Conversations → 設定 → 生産性 → マクロ → マクロの作成 に移動します。
2. ページが開いたら、マクロ 名前 と 説明 を追加します。
3. 設定 の部分で、以下を設定します。
   1. 可用性:
      • すべてのエージェント (すべてに設定した場合、すべてのキューのエージェントがマクロを使用できます)
      • 選択したキュー (このオプションをクリックすると、マクロにアクセスできる特定のキューを選択でき、そのキューに割り当てられたエージェントはそれを使用できます)
   2. タグの追加 (オプション、タグを追加するとマクロが見つけやすくなります)
4. セットアクション:
   1. 会話の状態 (会話の状態を変更する)
   2. 会話の優先度 (優先度を変更する)
   3. 会話フォームの入力フィールド
   4. 会話フォーム (マクロを適用した後、エージェントに表示するフォームを選択できます)
   5. テンプレート (オムニチャネルであり、複数のチャネルで使用できる 1 つのマクロでチャネルごとにテンプレートを設定できます。その場合、システムはエージェントがどのチャネルにいるかを自動的に検出し、それに基づいて適切なテンプレートを適用します (そのチャネルのテンプレートが設定されていない場合、テンプレートは入力されません))
   6. タグ会話
   7. エージェントを会話に割り当てる(マクロの適用後に会話を割り当てるエージェントを設定します)
   8. 会話のトピックまたは電子メールの件名を設定する
   9. 会話キューの設定 (マクロの適用後に会話を割り当てるキューを設定します)
   10. 受信者フィールドに入力 (チャネルを選択し、マクロを適用すると、以前に選択した送信者に基づいて使用されます。SMS、Viber Business Messages、WhatsApp、および電子メールチャネルでのみサポートされます)
   11. + アクションの追加 ボタン
   12. 注: アクションを設定するときは、マクロを正常に実行する能力に大きく影響する可能性があるため、その順序を慎重に選択することが重要です。たとえば、会話にフォームを割り当てる前に、会話の状態を 解決済み に変更することはできません。適切な順序は、最初に会話のフォームを設定し、フォームデータを入力してから、ステータスを_解決済み_に変更することです。

マクロ タグ [#macro-tags-macros]

[マクロ] の横にある [タグ] タブを選択して、新しいマクロ タグを作成したり、既存のマクロ タグを編集/削除したりします。

マクロ タグの主な目的は、スーパーバイザーの観点から、関連するマクロを 論理グループ の下にグループ化し、エージェントが適切なマクロをより迅速に見つけて利用できるようにすることです。

このようなタグは、以下に基づいて使用できます。

• 顧客プロセス フロー (例: '問題の確認 (tag1)'、'問題解決の延期 (tag2)'、'問題の解決 (tag3)' など)
• 顧客の重要性 (たとえば、ゴールド顧客マクロ、シルバー顧客マクロなど)

エージェントが特定のマクロを使用すると、その名前を覚えておく必要はありません。処理している現在の状況に適したタグを使用でき、それに基づいて、処理している状況に合わせてリストが既にフィルタリングされているため、必要なマクロをより迅速に取得できます。

マクロ タグを作成する [#create-macro-tags-macros]

新しいタグを作成するには、[タグの作成] ボタンを選択し、タグ名を入力して [保存]** をクリックします。

表示モード

ビュー 管理は、Conversations マネージャー ロールで使用でき、グローバル/プライベート ビューを管理および維持することができます。

ビュー管理では、特定のビューの検索、新しいビューの作成、または既存のビューの管理を行うことができます。ユーザーは、アカウントごとに最大 100 個のグローバルビューを作成でき、カスタムビューのみが考慮されます。

システムは、構成に応じて、最大 12 個のカスタム共有ビュー (ユーザーごとに [すべての作業] サイド パネルに表示されます) をレンダリングします。

マネージャーは、[ビューの管理] ボタンを選択するか、[生産性→ビュー→設定Conversations →] パネルからビュー管理にアクセスできます。

特定のビューを編集するには、次のことができる3ドットメニューを選択します。

• ビューをプライベートビューに複製する(選択したビューが全員に表示される場合)
• ビューの URL をコピーする
• 編集
• 削除

特定のキーワードを使用して特定のビューを検索するオプションがあり、そのキーワードは [ビュー名] 列に反映されます。さらに、フィルタリング オプションを使用して、ビューが 有効 か無効**かに基づいてビューを効果的に並べ替えることができます。

次に、次の 2 つの方法でビューを表示できます。

1. リスト モード: 既存のすべてのビューを、最新のものから古いものの順に、最終更新に基づいて一覧表示します。次の 3 つのタブを使用できます。
   • すべて - グローバルビューとプライベートビュー
   • グローバル - すべてのユーザーと特定のキューに表示
   • プライベート - マネージャーのみに属するプライベートビュー
2. 共有モード: 可視性に基づいて最初にグループ化されたすべての既存のビューを一覧表示します。
   • 全員と共有
   • 特定のキューと共有
   

カスタムビューの作成 [#create-custom-view-views]

新しいビューを作成するには、Conversations → 設定 → Productivity** → **[ビュー] → [ビューの作成] に移動します。 以下を定義します。

1. ビューの 名前 を入力します (必須)。
2. 必要に応じて、説明 を追加します。
3. ビューを共有するユーザーを選択します。
   1. 全員 - すべてのエージェントに表示されます。
   2. 自分のみ - 自分だけに見えるプライベートビュー。
   3. 特定のキュー - 選択したキューに割り当てられたユーザーにのみ表示されるグローバル ビュー (12 ビューの制限にカウントされます)。
4. フィルターの選択:
   1. 定義済みの属性、SLA、会話フォームとフィールド、日付などの属性を使用して条件を追加します。
   2. 複数のフィルターを組み合わせます。すべてが一致する必要があります (AND 条件)。
   3. does not contain または is not の場合、結果には異なる値と空のフィールドの両方が含まれます。
   4. タグでフィルタリングする場合は、次のいずれかを選択します。
      • is any (OR ロジック、既定値)
      • すべてである (AND ロジック)
5. 表を調整します。
6. デフォルトの列が自動的に提案されます。
7. 列を追加、削除、または並べ替えます (最小 2、最大 12)。
8. 使用可能な列は次のとおりです。
   • トピック (デフォルト)
   • 顧客 (デフォルト)
   • エージェント (デフォルト)
   • 列
   • 優先度 (デフォルト)
   • センチメント (アカウントで有効になっている場合)
   • 開始済み (デフォルト)
   • クローズド
   • ペンディング
   • 状態 (会話の状態 (オープン、待機中、、および 解決済み) を示します)
   • SLA (最も重大な SLA タイマー (違反または最悪の違反に最も近い) を表示)
   • 短縮 ID
   • 最終更新日 (最後のメッセージを参照する日時)
   • 重大度 (会話に適用される SLA の重大度を指します)
   • コールバックが開始しました
   • コールバック保留中
   • フォーム フィールドの値 (対話結果)
   • 列の表示は完全にカスタマイズ可能です。カスタム列を選択し、列の順序を管理できます。新しいビューの列の最小数は 2 で、最大数は 12 です。
9. 順序の設定:
   1. 既定のプレビュー順序 (昇順 または 降順) を選択します。
10. グループデータ(オプション):
    1. 顧客、優先度、センチメント、ステータス、重大度、またはフォームフィールド(日付/時間フィールドを除く)でグループ化します。
11. グループ化を設定しない場合、システムはデフォルトで 保留中 でデータを並べ替えます。

AI エージェント アシスタント

Conversations → 設定 → Productivity** の AI エージェント アシスタント 機能は、エージェントを強化するための次の AI オプションを提供します。

• AI 会話の概要
• 文章力を高める
• エージェント メッセージの翻訳
• 返信候補
• AIでフォームに入力

各機能の詳細については、以下のセクションを参照してください。

AI 会話の概要 [#ai-conversation-summary-ai-agent-assistant]

AIが生成した概要は、チャットボットとエージェントの対話の両方を含む、過去と現在の顧客とのやり取りに関する簡潔な詳細を提供し、エージェントが各対話の重要なポイント、コンテキスト、履歴をすばやく理解できるようにします。さらに、集計プロセスを自動化することで、手作業の作業負荷が軽減され、ワークフローが最適化されます。会話トピックを検索して記憶する代わりに、エージェントはクリックするだけでAI主導の会話の概要を生成できます。

この機能を有効にするには:

1. トグルをクリックして、AI 会話の概要オプションをオンにします。
2. オンデマンド 会話の概要にアクセスできる キュー を選択します。
   1. 現在および将来のすべてのキューに適用
   2. 特定のキューへのアクセスを制限する
   
3. 必要に応じて、概要の生成方法を調整することで、AI の概要をカスタマイズできます。[概要のカスタマイズ] ボタンを選択すると、次のオプションを表示するウィンドウが開きます。
   1. 言語 - 概要の言語を選択します。スペイン語、ポルトガル語、英語、アラビア語、中国語(簡体字)、クロアチア語から選択できます。
   2. 構造 - 強調したい重要なポイントを概説して、要約に必要な構造を定義します。構造はいつでもデフォルトのレイアウトにリセットできます。
   3. プレビュー - 最後に終了した会話の内容を使用して、概要構造の外観を確認します。[概要の例の表示] ボタンを選択して、概要を表示します。
4. AI の概要をカスタマイズしたら、[保存] ボタンを選択します。

文章力を高める [#enhance-writing-ai-agent-assistant]

ライティングの強化機能は、テキストを自動的に調整することで、エージェントが応答の品質を向上させるのに役立ちます。文法上の誤りを修正し、スペルミスを修正し、より効果的な言い回しを提案します。

この機能により、エージェントのコミュニケーションが明確でプロフェッショナル、かつ洗練され、巧妙に作成された応答を簡単に提供できるようになります。

この機能を有効にするには:

1. トグルをクリックして、書き込みの強化オプションをオンにします。
2. オンデマンド 会話の概要にアクセスできる キュー を選択します。
   1. 現在および将来のすべてのキューに適用
   2. 特定のキューへのアクセスを制限する
   

エージェントのメッセージを翻訳する [#translate-agent-messages-ai-agent-assistant]

エージェント メッセージの翻訳 機能を使用すると、エージェントはメッセージを翻訳できるため、必要なときにいつでも顧客とのシームレスな多言語コミュニケーションが可能になります。

この機能を有効にするには:

1. トグルをクリックして、エージェント メッセージの翻訳 オプションをオンにします。
2. オンデマンド 会話の概要にアクセスできる キュー を選択します。
   1. 現在および将来のすべてのキューに適用
   2. 特定のキューへのアクセスを制限する
   

返信の候補 [#suggested-replies-ai-agent-assistant]

返信の提案機能は、エージェントに事前に定式化された応答を提供し、応答の入力または作成の時間を節約し、効率と処理能力を向上させます。さらに、AIを活用した提案を提供し、カスタマイズされた応答を提供することで、一貫したメッセージングを保証します。

この機能を有効にするには、トグルをクリックして 返信候補 オプションをオンにします。

アシスタントをキューに割り当てる

提案された返信の前提条件は、AIアシスタントの設定を持っていることです。ここをクリック を使用して、AI アシスタントの設定方法を学習します。特定の領域またはタスクのキューにアシスタントを割り当てるオプションがあります。AI アシスタントを作成したら、次の操作を行います。

1. + アシスタントの追加 ボタンを選択すると、構成済みの AI アシスタントのドロップダウン リストが表示され、そこから選択できます。
2. AI アシスタントを選択したら、適切な キュー を選択し、保存 をクリックして設定を適用します。

既定のアシスタントを設定する

特定の AI アシスタントが割り当てられていないすべてのキューに適用される 既定の AI アシスタントを設定するオプションがあります。この設定は オプション です。既定のアシスタントが設定されていない場合、指定された AI アシスタントのないキューでは、応答の候補を使用できません。

AIでフォームに入力する [#fill-forms-with-ai-ai-agent-assistant]

AI でフォームに入力する オプションをオンにすると、エージェントは AI 支援のフォーム入力を使用して時間を節約できます。

+ フォームの追加 ボタンを選択して、AI を利用した自動入力機能のフォームを選択します。

タブが開いたら、以下を選択します。

1. フォームを選択 - ドロップダウンメニューから目的のフォームを選択します。フォームを新しいタブで開くには、以下のリンクを選択します。
2. AIを使用して入力するフィールドを選択 - AIを使用して入力するフィールドを選択します。
3. 記入方法を選択してください:
   1. オンデマンド - フォームは、エージェントが AI 主導のフォーム入力をトリガーするボタンを手動で選択した場合にのみ入力されます。
   2. フォームの自動入力 - フォームは自動化ルールに基づいて自動的に入力されます。自動フォーム入力を選択した場合は、自動化を選択し、フォームに入力するタイミングを定義します。
      • 会話が開始されました: 最初の顧客メッセージを受信した後、フォームに自動的に入力されます。
      • 会話が解決されました: 会話が 解決済み としてマークされると、フォームに自動的に入力されます。 自動フォーム入力でフォームが作成されると、システムは自動的に 表示専用ワークフロー を生成します。これは、設定 → 生産性 → ワークフロー → イベントベースのワークフロー にあります。ワークフローの名前は[AI] %FORM-NAME%になります。
      
4. キュー設定 - AI でフォームに入力するためのアクセス権を持つキューを定義します。現在および将来のすべてのキューに設定を適用したり、特定のキューへのアクセスを制限したりできます。ドロップダウンメニューには、使用可能なすべてのキューが表示されます。キューが選択されていない場合、すべてのキューのエージェントがAIフォーム入力を利用できます。
5. コンテキストを提供して精度を高める - このオプションのフィールドを使用すると、フィールド、値、関連する用語や短縮形など、フォームの目的を記述して、AI が正確なフォーム入力を支援できます。たとえば、「form_DateTime フィールドには、顧客の最初のメッセージのタイムスタンプを使用し、form_Text フィールドには、顧客の問題の簡単な概要を入力します」と記述できます。_
6. すべての構成が完了したら、 [保存] を選択します。

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