受信トレイの使用を開始する
Inboxを使用するには、Inbox製品を有効にしたアクティブなNTT CPaaSアカウントが必要です。
- アカウントをお持ちでない場合は、無料アカウントに サインアップ してください。新規ユーザーには、60日間の無料トライアルが提供されます。詳細については、「アカウントの作成](/essentials/getting-started/create-an-account)を参照してください。
- 有料アカウントにアップグレードするには、ページ上部の [資金の追加] を選択します。詳細については、「有料アカウントを参照してください。
ユーザーとアクセス許可を構成する
適切な受信トレイ ロールをユーザー プロファイルに割り当てて、受信トレイへのアクセスを構成します。
- 受信トレイのセットアップ - キュー、ルート、自動化、およびシステム設定を作成および管理します。
- 受信トレイのエージェント - 割り当てられた会話に応答します。
- Analytics for Inbox - ダッシュボードを監視し、レポートをスケジュールし、分析データにアクセスします。
- 受信トレイのスーパーバイザー - 割り当てに関係なく、キュー全体のすべての会話を管理します。
- 受信トレイのビューア - 割り当てられたキューの会話を表示します。シートを消費したり、会話への返信を許可したりしません。
役割は組み合わせできます。スーパーバイザーの役割にはすべてのエージェント権限が含まれているため、ユーザーはエージェントとスーパーバイザーの両方の役割を持つことはできません。受信トレイ ロールを持つすべてのユーザーは、受信トレイの閲覧者 ロールを持つユーザーを除き、アクティブな シート を持っている必要があります。
受信トレイでの権限ベースのアクセス
Inbox は、権限ベースのアクセス制御 (PBAC) モデルを使用して、ユーザーが製品で表示および実行できる内容を管理します。
PBAC は、固定ロールに依存する代わりに、個々の権限レベル でアクセスを割り当てます。このアプローチにより、チームはワークフロー、責任、組織のニーズの変化に応じて柔軟性を維持しながら、ユーザー機能を正確に制御できます。
最新のサポート チームでは、多くの場合、非常に特殊なアクセス構成が必要です。エージェント、スーパーバイザー、管理者、スペシャリストなど、さまざまなユーザーが、その責任に応じて機能の異なる組み合わせを必要とする場合があります。
権限ベースのアクセスにより、事前定義されたロール構造に制約されることなく、これらの組み合わせを正確に定義できます。
権限ベースのアクセスの主な利点
- アクセス制御の向上: 権限は個人レベルで割り当てられるため、ユーザーが実行できるアクションを正確に制御できます。
- 柔軟性とカスタマイズ: 権限ベースのアクセスにより、事前定義された役割に依存するのではなく、必要に応じて権限を組み合わせることができます。
- セキュリティとコンプライアンスの向上: ユーザーを必要な権限のみに制限することで、不要なアクセスを減らすことができます。
- 複雑なユーザー シナリオの管理: アクセス許可は、受信トレイの特定の機能またはモジュールに限定できます。
アクセス許可の動作と依存関係
デフォルトロールに属する権限は編集できません。アクセス許可のセットを変更するには、既定のロールを複製し、コピーされたロールのアクセス許可を更新**する必要があります。
ほとんどの受信トレイ権限では、ユーザーに アクティブなシート が必要です。唯一の例外はViewer for Inboxで、アクティブなシートなしで**割り当てることができます。
アクティブなシートなしの表示のみのアクセス
受信トレイの表示権限(受信トレイ/会話/表示)を持つユーザーは、アクティブシートを持っていなくても、表示専用モードで会話にアクセスできます。
この場合、ユーザーは 受信トレイ ビューア として扱われます。会話を表示したり、閲覧者としてキューに追加したりできますが、会話と対話することはできません。
この動作は、ユーザーに 受信トレイ/会話/表示 権限を含むデフォルトの エージェント または スーパーバイザー ロール が割り当てられているが、アクティブなシートが割り当てられていない場合にも適用されます。その結果、ユーザーは受信トレイでアクティブな閲覧者のままになります。
カスタムロールを持つユーザーのシートの可視性
受信トレイ権限を含む カスタム ロール に割り当てられたユーザーの場合、システムはデフォルトのロールに基づいて受信トレイ アクセスの正確なレベルを常に決定するとは限りません。
したがって、これらのユーザーは、シート管理ビューで 既定のロールなし として表示されます。これにより、受信トレイのフルアクセスを必要とせずにシートを消費している可能性のあるユーザーを特定し、シート使用状況のレビューと最適化が向上します。
受信トレイでの権限のしくみ
受信トレイでは、各機能またはアクションは 個別のアクセス許可 によって制御されます。権限を組み合わせして、チームのニーズに合ったカスタムアクセス構成を作成できます。
受信トレイで使用可能な権限 [#available-permissions-in-inbox-permission-based-access-in-inbox]
次の表は、使用可能なすべての権限の一覧と、各権限でユーザーが実行できる操作について説明します。
チャネルを設定する
受信トレイで使用するメッセージング チャネルを構成します。
受信トレイ設定 → チャネル に移動して、チャネルを有効にして構成します。
受信トレイは、次のチャネルをサポートしています。
- SMS
- メール
- Live Chat
- Messenger
- Viber
- Telegram
- RCS
- ライン
- カカオトーク
- Apple Messages for Business
- Voice and Video
- オープンチャネル
- ソーシャルメディア: Facebook 投稿, Instagram 投稿、および Google Play ストア レビュー
チャネル固有の設定手順については、「メッセージングチャネル受信トレイ」を参照してください。
キューとルーティングを構成する
キューとルーティングルールを設定して、会話を適切なエージェントに誘導します。
- 受信トレイ設定 → 基本設定 に移動して、営業時間、エージェント ステータス、および一般設定を構成します。
- キューを作成し、ルーティングルールを定義して、スキル、可用性、またはその他の基準に基づいてエージェントに会話を分散します。
- **サービス品質**でサービスレベルアグリーメント(SLA)とエスカレーションルールを設定します。
会話の管理をStart
チャネルとキューが設定されると、エージェントは会話の管理を開始できます。
- 受信トレイの会話 に移動して、エージェント ワークスペースにアクセスします。
- ワークスペースの概要を確認して、[マイワーク]ビューと[すべてのワークアウト]ビューを理解します。
- 顧客とのコミュニケーションの方法と、テンプレート、マクロ、 受信トレイ コパイロット などの 生産性向上ツール の使用方法について説明します。
通話を設定する
コンタクトセンターが音声インタラクションを処理する場合は、受信トレイで通話を設定します。
- 音声チャネルを設定するには、[受信トレイ/受信トレイ内の通話/セットアップ通話の設定]ガイドに従ってください。
- インバウンドコールとアウトバウンドコールの処理については、コールのエージェントガイドを確認してください。
パフォーマンスの監視
受信トレイのレポートと分析を使用して、エージェントのパフォーマンスと会話の指標を追跡します。
- レポート - 会話、キュー、エージェント、チャネル、顧客満足度に関する詳細なレポートにアクセスします。
- 受信トレイ分析 - アクティブな通話、会話、キュー、エージェントのアクティビティについてライブダッシュボードを監視します。